广东省中小企业发展促进会（以下简称“促进会”）创办于 2005 年 12 月【yuè】，是广东省5A社会组织、国家工【gōng】业【yè】和信息化部认定的国家【jiā】中【zhōng】小企业公共【gòng】服务示范平【píng】台。成【chéng】立十多年【nián】来，促【cù】进【jìn】会【huì】年平均举办【bàn】超【chāo】过 120 场各类活动，包括中【zhōng】国中【zhōng】小【xiǎo】企【qǐ】业高峰论坛【tán】、“创客广东”大赛等【děng】大型政府活动，以及降本【běn】增效系列培训、高质量发展高校研修班等系列品牌服务【wù】，已【yǐ】累【lèi】计服务【wù】中小企业超过 10 万家【jiā】，致力于【yú】打造广东【dōng】省内最【zuì】具创新活力【lì】的“中小企业【yè】高质量发展【zhǎn】赋【fù】能平台”。近日，本刊记者采访了促进会秘【mì】书长【zhǎng】陆玉娟，就有关协会的运营经验进行了相关探讨。
记者：陆秘您好，我【wǒ】们看到【dào】，贵协会【huì】这几【jǐ】年发展【zhǎn】迅速，无论是服务品【pǐn】牌【pái】还是会员企业【yè】，数量【liàng】和【hé】质量都有【yǒu】着显著增长，从协【xié】会内部运营角度来看【kàn】，请问【wèn】您觉得使协会【huì】得到良好发展的重要因素是什么？
陆玉娟：协会的良【liáng】好发展离不开政府的指导、会【huì】员【yuán】企业家们的鼎力支持及各【gè】合作伙伴们的【de】通力协助。而就内部运营角【jiǎo】度而言，这几年的【de】实践经验表明【míng】，重视提高组织【zhī】效率，从而持续【xù】提升组织绩效，是【shì】我【wǒ】们【men】协会这几年能够进【jìn】行高速【sù】发【fā】展的【de】关键要素【sù】。
与【yǔ】企业管理侧重利润导【dǎo】向的绩效管【guǎn】理【lǐ】不同【tóng】，作【zuò】为社会组织，我们更重视的是【shì】两部分绩效：过【guò】程绩【jì】效与服务绩效。过程【chéng】绩效是面向内部的，指【zhǐ】的是我们如何提高服务过【guò】程中的效率。例如进【jìn】行业务流程【chéng】优化【huà】、规范服务开发过程、增强协作效率、注【zhù】重【chóng】员【yuán】工能力提升等。
而服务绩效是面向外部的【de】，指的是协会服务满【mǎn】意度的提高。例如如何【hé】优【yōu】化【huà】完善为会员提供的服务，开发【fā】满【mǎn】足他们【men】需求【qiú】的产品【pǐn】；如【rú】何高质量交付【fù】政府采购项目等等。
提升组织绩效是有抓手的，我们的抓手就是提高组织效率。
记者：我们用什么来衡量协会的组织效率，什么因素与它密切相关？
陆玉娟：组织效【xiào】率，其实就是组织【zhī】目标的【de】达成情况。简【jiǎn】单【dān】来说，就是组【zǔ】织的【de】产【chǎn】出与所消耗的人力、物力、财力等要素之间【jiān】的比例关系。具体到协会内部，组织效率跟【gēn】五个【gè】因素密切相关：一是组【zǔ】织结【jié】构；二是【shì】业【yè】务【wù】流【liú】程【chéng】；三是员工能力【lì】；四是【shì】工具平台；五是组织文化。
针对协会【huì】的组织效率【lǜ】评估，我们会【huì】用一系列相关数据【jù】来【lái】衡量：例如人均【jun1】服务【wù】客户【hù】量【liàng】、活动满意度、服务满意度，业务流程【chéng】效【xiào】率等等。总体【tǐ】而言【yán】，就是【shì】要用数字【zì】说话【huà】，基于数据进行相应的改进和提升【shēng】。我们内部还专门设【shè】立数据中心主任一职，负【fù】责各项数据的记录与【yǔ】分【fèn】析。各项目或活【huó】动的负责人【rén】，会及时依【yī】据数【shù】据【jù】情况对【duì】工作进行优化。
记者：能给我们举一些具体的例子来说明么？
陆玉娟：可以。例【lì】如说组织结构，这是【shì】影响组织沟通效率的重要因素【sù】。我们协会正常的【de】组织架构【gòu】分五个部门【mén】：公共事业【yè】部、会员服务部、运【yùn】营【yíng】部【bù】、策划部以及【jí】创新【xīn】部。平常各部门各司其职，但一【yī】旦要举办【bàn】或承接大【dà】型项目，我们就会【huì】从【cóng】五个部门中分别抽【chōu】调人手来组成临【lín】时项【xiàng】目组，从而提高跨【kuà】部门协作的效【xiào】率，保证高质量完成项【xiàng】目的【de】交付。
采用矩【jǔ】型架构能让组织“活”起来，部门负责【zé】人和项目负责【zé】人双头领导【dǎo】，每个人既是部门成【chéng】员，也可【kě】能同时是一到三【sān】个项目组【zǔ】的成员。在这种【zhǒng】架构下，我们协会的 25 名专职【zhí】工【gōng】作人员发【fā】挥出了极高【gāo】的工【gōng】作效率，人均【jun1】年服务产【chǎn】出也在持续提升。
再比如说，业务流程。我们深知，协会的本质，在于切实地做好会员服务【wù】。因此，如何【hé】与【yǔ】时俱【jù】进地提供满足会员需求的服务，是协会【huì】发展的重【chóng】点。我们每月都会【huì】定期开展【zhǎn】关【guān】于【yú】会员服务的创新【xīn】讨论【lùn】会，并且已【yǐ】在【zài】内部形成了一套完整【zhěng】的收集会员反【fǎn】馈与服务研发机制，一方面【miàn】提升会员服务【wù】研【yán】发【fā】效【xiào】率【lǜ】，另【lìng】一【yī】方面紧【jǐn】扣提升会员满意度开展各项工作。
如果大家关【guān】注了促【cù】进会官【guān】方微信【xìn】公众号，就【jiù】一定会发现，我【wǒ】们每年都会推出广受会员【yuán】赞誉的创新服务【wù】。例如，继去【qù】年推出帮助会员企业打【dǎ】造直播达人的【de】新【xīn】媒体运营实操班，今年全新【xīn】打造【zào】了“新粤商【shāng】·名师大讲堂【táng】”，把清华【huá】、北大【dà】等名【míng】校教授请到广州，着力助会员企【qǐ】业核心【xīn】管理人员提升能【néng】力。
记者：感【gǎn】觉【jiào】到您在协会的【de】组织【zhī】效率这一方【fāng】面做了很多的探索与实践。还有些什么心【xīn】得想跟我们分享【xiǎng】么？
陆玉娟：组织【zhī】效率一直【zhí】是【shì】我所感【gǎn】兴趣【qù】并且持续研究的课题。担任促进会秘书【shū】长【zhǎng】期间【jiān】，我也在持【chí】续地【dì】进行珠三角【jiǎo】中小企业组织效率提升案例的【de】积累与【yǔ】研究【jiū】。经过【guò】长期的观【guān】察，发现不论是【shì】社团组织还是企业，其实每【měi】个【gè】组织都有巨大的组织效率可【kě】提升空间。
实践表明，内文【wén】化，外机制，双管【guǎn】齐下是提升效率的最好做法。换而【ér】言之，建【jiàn】立起相应的团队【duì】绩效文化，同【tóng】时在不同的情境下采【cǎi】用适当【dāng】的工【gōng】具与方法，就完全可【kě】以在不增加人手【shǒu】的情【qíng】况下，增加现【xiàn】有产【chǎn】出，从而最【zuì】终实现组织绩效的突破。
目【mù】前，我们的组织【zhī】效率【lǜ】提升【shēng】工作成效【xiào】初显，有效推动【dòng】了协会建设【shè】与会员服务双轨并进，践行了促进会【huì】“汇集智慧，相【xiàng】伴成长”的服务宗旨。今【jīn】后，我【wǒ】们将继【jì】续致力【lì】于提升【shēng】协【xié】会组织效率，不断精进，在推动【dòng】协会高质量发展的同时【shí】，持续务实创新，更【gèng】好地【dì】服务中小企业，为【wéi】经济社【shè】会【huì】高质量发展贡献力【lì】量。
